關于網站建設過程中的溝通，我們也曾在多篇文章中強調過，盡量在網站建設之前需要準備足夠的前期工作和溝通，但在實際工作當中，問題還是仍然存在。究其原因，是因為我們同事在與客戶溝通的過程中有些細節問題沒有給予足夠的注意，另外一方面就是，溝通由于思維差異一直都存在，而我們還沒學會更好的去消除人與人之間由于思維差異所引起的摩擦。下面我們眾騰網絡就以上周與客戶溝通實例來說明一下，再次強調溝通的重要性以及解決辦法。

      事件回放1：上周四我們接到一個投訴電話，反映他們建設的網站要求修改的部分已發郵件給技術員很多天了，但仍然沒有得到處理。希望能在今天完成修改工作。

      我們處理：先找了負責該客戶的技術員了解客戶要修改內容，主要是2個問題。
    1、在欄目副導航下端加上上下結構的圖片輪播，
    2、修改產品中心的展示方式。

     我先核對了網站是否完成修改，并查看修改記錄，發現問題提交第二天已修改工作。 然后我馬上對此事回復客戶，以客戶沒有異議結束。但我發現，客戶所說的正在建設中的網站實際上已經上線。

     周六我在值班時，再次接到上述公司網站的投訴，投訴內容如下：
    1、技術員不理睬客戶，對客戶要求不做回復；
   2、客戶提出要對網站進行修改，被銷售員拒絕，客戶認為我們公司不付責任。

      接下來我處理：首先電話技術員問清楚情況，從上面客戶所描述技術員拒絕客戶要求來看，第一點投訴技術員不理睬客戶情況不存在（不然怎么可能有后面的拒絕網站修改要求一事？）銷售員回復：客戶要求修改太多，由于周末雙休，公司大部分人員不在公司，因而告知客戶周一上班再處理；對于客戶投訴拒絕修改網站一事，是因為網站已經完成上線，大部分功能已定，無法再進行修改。

      了解情況之后，回復客戶，客戶仍不滿意，于是提出讓客戶先把修改內容告訴另發一封郵件到我的郵箱，評估之后如果能夠修改的將安排修改。結果客戶就傳了一張首頁效果圖過來，要求將網站首頁按照新的效果圖來修改。

      對網站建設有一點了解的人都知道，網站建設完成之后，首頁是不能再進行大規模的修改的，譬如首頁的用色，排版方式等。一旦改變，網站的程序就會全部亂了，對首頁的大規模修改，無異于重新再制作一個網站。主要是因為每個網站建設公司在進行網站建設之前，都會先出一個效果圖給客戶確認，這確認不單單是向客戶展示自己的實力以及對客戶要求的理解滲透力，也是對網站后續建設方向的一個決定。但客戶顯然不了解這些。見我表示不能修改，馬上放言要求退款（網站建設費用）。我再聯系技術員了解此事，得知客戶之前負責該網站的是黃先生，而現在投訴的謝先生是月底才交接到網站工作這塊，對于網站情況并不了解。小編再聯系客戶謝先生了解，對方回復與黃先生交接時黃先生表示網站一直在建設修改中，并沒有進行確認，當我要求提供黃先生與我司技術員的聊天記錄時，對方也拒絕提供。

       對于此案例，大家是不是感覺哪里出現問題？原因就出在幾個大家都沒留意的細節：


     一、首頁設計效果圖的確認。可能出現原因：
     1、技術員沒有跟客戶解釋清楚；
     2、技術員沒有跟客戶強調這一步驟的重要性并且不可逆轉性；
     3、是我們有說明情況，客戶并沒有對這一點加以注意。

     二、 客戶對網站建設流程并不熟悉。這一點，在技術員與客戶溝通中要求務必強調。

     三、客戶方對應接口混亂。先是黃先生，再到肖先生，再到謝先生，并且之間交接不清楚，造成前者已確認的事情后者再否決，對于網站建設公司的執行造成困擾。

     四、網站上線之后再做大規模的修改。按客戶要求，將網站設計全盤顛覆，是無法做到的。除非重新再做一個網站。但其中涉及到成本與費用問題，顯然對雙方都不滿意。

      后來的我們最終的處理結果，在現有網站框架基礎上，我們盡最大可能的做細節調整，客戶同意這兩天的修改工作量，重新計費。

      以上問題，說白了就是溝通問題，由于沒有溝通好導致一系列問題的產生。如何改善，還是在于溝通。事情仍在處理中，客戶的要求還是要想辦法滿足。這個事件給我們的技術員上了很好的一課： 重視溝通的重要性，不單單是解決眼前問題那么簡單。溝通處于一個非常重要的地位。它決定了我們與周圍環境的相處態度，甚至對我們的日常生活造成很大程度上的影響。因而，強調重視人與人之間溝通，就是在強調我們對于生活和工作的態度。

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